サービス＆ソリューション

ソリューション・エンジニアリング

顧客不満足と顧客満足

■“顧客満足”失敗の原因は、得意客もチェリーピッカーも平等に扱ったことです。

■顧客は、購買度合いに応じて、それなりの対応を求めています。そのためには、自社の顧客を見極めることが大前提です。

■顧客購買データを分析して顧客をセグメント化します。流通であればRFMなどの分析を行い顧客をフォーカスします。

■次に、”顧客価値は何か”をインサイトする事が重要です。顧客は、商品・サービスの基本的機能価値はもちろんですが、使用価値、目的価値を求めているのです。

■不易流行なライフスタイルの中で、常に顧客の“心地良さ”が、顧客満足の基本の評価軸になります。

■また、企業と顧客とのすべての接点が、“顧客満足の決定的瞬間”ですので、顧客の購買行動、使用行動をシミュレーションし、重要な要素について、顧客満足の獲得と不満足を解消するプログラムを開発します。